Digitalog: Nicht nur Daten sind das neue Gold
11/2022
4 Minuten Lesedauer
Zusammenfassung
Emotionale trifft künstliche Intelligenz
Digitalisierung im Vertrieb bedeutet nicht nur das Heranziehen von Big Data oder die Implementierung eines eCommerce Systems mit Chatfunktion, sondern vor allem den Einsatz der richtigen Tools für eine hybride Verkettung von emotionaler und künstlicher Intelligenz im Gesamtprozess. Diese sollte inhaltlich jedoch stets am roten Faden der zentralen Markenwerte ausgerichtet sein.
Den Kunden greifen können
Es ist hierbei grundlegend hilfreich, sich zusammen mit dem Vertrieb und Kundenservice (Proto-)Personas unter der Anwendung von Design-Thinking-Techniken wie Empathy Mapping zu erarbeiten. Diese machen Zielgruppen und deren Use Cases klar greifbar.
Ein Tool für den gesamten Prozess?
Das alleinige und allumfassende Werkzeug gibt es natürlich nicht. Bei der Digitalisierung des Prozesses betrachten wir immer die gesamte Customer Journey, um herauszuarbeiten, an welchen Stellen und in welchen Schritten die passenden digitalen Maßnahmen verknüpft zum Einsatz kommen können. Vertrieb heißt hier: Tools zur Erreichung der Zielgruppe, Messbarkeit, Kundengewinnung und schließlich Service.
Der User misst uns an Tesla und Co.
Jeder digitale Touchpoint trägt einen Anteil zur Conversion bei, auch im B2B-Bereich. Denn dahinter stehen natürlich Menschen – Benutzer mit einem hohen digitalen Anspruch, der im täglichen privaten Gebrauch von Apps und Websites geprägt wird, gerade bei kaufkräftigen Zielgruppen.
Die Welt chattet, solltet ihr das auch?
In unserer von Ungeduld geprägten Zeit erwartet der Großteil der Verbraucher die Möglichkeit, sofort eine Antwort auf Fragen zu erhalten. Ein Chat-System (z.B. Intercom) ist hierbei sehr hilfreich, denn es vermittelt dem Kunden ein gutes „Service-Gefühl“. Jedoch sollte der Chat nicht zu aufdringlich sein und nicht immer und überall erscheinen, sondern mehr als Kontaktmöglichkeit an bestimmten (sinnvollen!) Stellen angeboten werden. Ein Online-Chat ist ein sehr niederschwelliges Tool, daher wird empfohlen, diesen erst bei einem bestimmten Bedarf als Kanal anzubieten. Ansonsten läuft man Gefahr, einen guten Teil des Tages in die Beantwortung von Fragen zu investieren. Und auch der hybride Gesamtprozess dahinter muss gut strukturiert sein: Wer reagiert wann und vor allem wie, wann kommen vordefinierte Antwortschemata zum Einsatz und wann individuelle Reaktionen?
Nutzerzentrierte Produktberater und -konfiguratoren
Viele Produktwebsites verfügen über umfangreiche Produktdarstellungen mit Filterfunktionen. Oft sind diese aber noch nach dem Bauchladen-Prinzip aus der eigenen Innensicht heraus strukturiert. Produktberater, die nutzerzentriert das Sortiment abbilden und dem Kunden nach seinen Bedürfnissen das geeignete Produkt oder den Produktmix anbieten, führen nicht nur zu einem besseren Erlebnis, sondern auch zu einer viel höheren Conversion. Bei komplexeren Kombinationen (z.B. unser eCommerce-Softwarekonfigurator von Scansor) mit multidimensionalen Abhängigkeiten kommt es oft darauf an, ganz individuell mit der entsprechenden Businesslogik für ein smartes Kauferlebnis zu sorgen.
Die digitale Handreichung durch Online-Terminbuchung
Gerade im Umfeld komplexer und erklärungsbedürftiger Produkte ist neben einem Konfigurator auch eine Online-Buchung für Beratungstermine (z.B. Shore) ein gerne genutztes Tool. Es bietet eine effiziente und serviceorientierte Möglichkeit, Termine rund um die Uhr ohne großen Kommunikationsaufwand und mit aussagekräftigen Statistiken zu managen – sowohl auf der eigenen Website als auch über Social-Media-Kanäle.
Zertifizierung durch eine Online-Akademie
Nicht nur Funktionen erklärungsbedürftiger Produkte, sondern auch Marken- und Produktwerte kommen mit einem Online-Trainingscenter sicherer bei euren Mitarbeitern und Händlern und damit beim Endkunden an. Online-Akademien (z.B. Corp Academy) werden immer häufiger für Onboarding- oder Weiterbildungs-Schulungen eingesetzt. Ein zentral gesteuerter Kommunikationsplan, Zertifikate sowie ergänzende Statistiken machen diese Art von Schulungen zu einem interessanten Tool für das Marketing, den Vertrieb und auch das Produktmanagement.
Storytelling durch interaktive Online-Vertriebspräsentationen
Eine durch Storytelling aufgeladene Vertriebspräsentation ermöglicht emotionales Involvement, schnelle und unabhängige Informationsverfügbarkeit sowie Tracking-Möglichkeiten. Interaktive Vertriebspräsentationen können so einen didaktisch herausgearbeiteten Gesprächsleitfaden abbilden, der je nach Zielgruppe und Usecase agil das Passende darstellt. Beispielsweise bietet der Anbieter Prezi hier interessante Möglichkeiten der Verknüpfung von Speaker und Storytelling Content in Videopräsentationen.
Kunden? Fans!
Unser Ziel besteht heute ja nicht in physischen Kunden, sondern in der langfristigen Gewinnung von digitalen Fans. Eine gute, individuelle Kundenservice-App begleitet den Kaufprozess und führt zu einer partnerschaftlichen Verbindung nach dem Kauf, wodurch die Customer Journey ganz enorm erweitert wird. Dazu trägt auch die gefühlte 24h-Verfügbarkeit des Kundenservice bei, mit Kommunikationsfunktionen ohne Medienbruch, bis hin zu kundenspezifischen Push-Informationen in Form von Nachrichten, Angeboten, Gutscheinen oder Snackable Content. Der Kunde spart sich die Suche nach Kontakten, muss keine Telefonate führen und landet nicht in Warteschleifen und Sackgassen. Sie schenken ihm damit sein heutzutage größtes Gut: seine Zeit! Darüber hinaus gewinnen Sie Zugang zu erweiterten Informationen über den Kunden durch die Installation der App auf seinem Endgerät.
Möglich ist auch die Integration von Self-Service-Ansätzen, wodurch unnötige Kontaktaufnahmen vermieden werden können. Kunden-Feedback und Umfragen sind ebenso einfach und dauerhaft integrierbar und ermöglichen es, zentral und in Echtzeit Rück- und Fehlermeldungen zum Produkt zu erfassen und entsprechend zu reagieren.
Daten sind das neue Gold?
Dank der Nutzung von Social-Media, ERP- und CRM-Systemen ist die Menge der verfügbaren Daten im B2B-Vertrieb explodiert. Angeblich wurden rund 90% aller globalen Daten in den vergangenen zwei Jahren generiert! Kein Wunder also, dass Big Data, Data-Driven-Design oder Predictive Analytics für viele KMU im B2B- und B2C-Bereich kein Fremdwort mehr sind. Hierfür braucht es aber die entsprechende CRM-Datengrundlage sowie die Verknüpfung der Daten zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Diese Daten können dann genutzt werden für die Steuerung von Handlungen, für die Bereitstellung von individuellem Content und Ads auf der Website und für Email Marketing Automation. Vielen von Ihnen sind für diese Einsatzbereiche sicherlich die beiden Tools HubSpot oder Pipedrive bekannt.
Daten verwandeln sich nicht so einfach in Gold. Auch nicht durch die Verfügbarkeit einer schier unendlichen Anzahl an Tools zur Sichtung, Auswertung und Bearbeitung.
Denn das bloße Sammeln und Analysieren von Daten ist das Eine, Mehrwert für den Kunden daraus zu erschaffen, das Andere. Erst wenn sich dieser Mehrwert durch die Abstimmung und den Einsatz verschiedener Software-Tools sowie durch persönlichen Kontakt in einem individuell passenden Prozess manifestiert, werden aus Kunden wirkliche Fans und aus Daten Gold!
